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    汽车4S店解决方案(轨道/交通/汽车4S)
    发布日期:2018-12-28    作者:申欧通信   点击:164

    行业背景

        近年来,随着汽车及相关行业迅速发展,其整体业务范围越来越广,同时客户群体也在迅速增长。客户在接受汽车4S店为其提供多样化的服务同时,更希望能提供一些个性化的服务及一站式的解决方案。
    呼叫中心,作为最直接最便捷的沟通手段,可以带给客户最直观的服务感受,并且渗透在整个售前、售中和售后的整个服务过程中,直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务收入水平。
    需求及挑战
        汽车4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,经营的业务包括:新车发布(负责客户电话咨询)、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等十几项业务。汽车4S店主要靠服务获得利润,因此,服务的好坏直接影响到企业的利益。汽车4S店的需求也是在于如何有效地管理客户和提高服务质量。

    目前面临的主要问题:
    如何统一服务热线号码,便于客户记忆,提升企业形象。
    服务标准不统一,各部门缺乏沟通与信息协同,客户服务内容不一致。
        沟通过程缺乏记录凭证,缺乏监控和考核手段,不利于员工管理和服务质量保障。
        客户资料管理不专业,整合客户信息、车辆信息、服务记录能力有限。
        缺少客户跟进管理工具,服务跟进不及时、全面,客户流失大。
    解决方案
    ►统一热线号码
        作为客户服务的统一入口,企业可对外展示统一固话号码或400号码。统一热线号码,不仅便于客户记忆,快速得到服务响应,同时也有利于企业的服务管理。呼叫中心平台支持统一号码呼入呼出,只需在呼入呼出路由管理中一键设置。
    ►智能路由
        智能路由作为呼叫中心的特色功能,可实现来电智能分配。通过后台客户类型定义,可以让客户来电即分配至相应客服接听,同时客服人员通过来电弹屏即时可知客户和车型信息,甚至所要咨询的问题类型。例如VIP客户直接接入专属座席,无需等待和语音导航。按客户归属转接至相应客服座席,防止撞单或服务口径不统一。按通话记录自动转接至对应坐席接听,如直接接入上次通话座席。
    ►通话录音
        通话录音既是客户服务质量保障的主要手段,也是避免服务纠纷的方式之一。呼叫中心系统无需添加任何其他设备,即可对经过系统的所有通话,包括用户呼入、坐席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联,在每一项通话记录后,坐席代表可点击在线收听该通话的录音,也可对录音文件下载后收听。
    ►移动应用
        针对4S店销售人员拥有移动办公的需求,但同时实现呼叫中心对员工的统一管理,呼叫中心支持国际标准SIP协议,移动APP(软电话终端)安装到移动手机上,并通过WIFI以SIP协议的形式注册到呼叫中心系统,这样就可以实现移动办公人员打接电话均通过呼叫中心出局,实现统一的通话管理。
    ►整合新媒体营销
        为了全面提升客户服务质量,让客户可以通过多种渠道获得全方位的服务体验,汽车4S店呼叫中心除了对接电话、短信、邮件功能外,还整合开发了手机APP、微信管理模块。通过APP、微信,车主实现一键车检,随时随地获取养车用车服务,同时4S店也可以更好地维护客户关心,开展新媒体营销。
    ►客户资料管理
        通过对汽车4S店运营模式的深入了解和业务需求的深入调研,我公司自主研发了一套既能提升客户体验,又能最大程度带给企业持续盈利的客户管理系统。汽车4S店CRM系统,可以统一管理客户的基本信息、车辆信息、以及围绕车主和车辆的业务信息。系统以为企业带来持续盈利为核心设计原则,功能模块架构清晰,使用操作简单。
    ►主动回访跟进
        随着4S店服务质量的提高,为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富,不仅需要在客户购买车辆时提供服务,还需要提供全方位的、全天候的、更优质的服务,例如:节日问候、保修保养提醒,保险推荐等等。呼叫中心业务系统设置自动提醒进行售后服务,如活动通知、生日祝福、节日问候,定期维修保养,预约提醒、客户定期回访等。
    ►投诉建议
        通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,客户可以对销售人员、服务人员、服务质量、服务内容等进行评价和建议。呼叫中心不仅是一个统一受理入口,同时也可以处理监管每一个投诉建议工单。及时处理客户的投诉建议,并给以满意的回访反馈,从而更好的提升4S店的服务质量,树立品牌形象。
    ►道路救援
        汽车4S店呼叫中心具备道路救援受理管理功能。如果用户遇到车辆故障、车辆损坏或其他紧急情况,通过拨打服务热线或使用APP一键救援,即可获得汽车4S店救援受理。系统可根据客户来电和手机位置信息,迅速生成救援工单。

    行业价值
        利用呼叫中心丰富的业务应用和强大的整合开发能力,建立一套全方位服务车主和管理内部员工的汽车4S店呼叫中心系统:
    ►提升客户服务体验和满意度
    ►客户可以通过热线电话、手机APP、微信等途径,7*24小时随时随地主动获得爱车相关服务,同时也得到汽车4S店及时周到各类关怀问候,服务体验与满意度自然不言而喻。
    ►充分挖掘客户价值,实现可持续盈利
    ►完善的客户关系管理信息,持续的回访跟进,充分挖掘客户的每一次爱车消费,企业可以获得长期的最大化盈利。
    ►优化管理流程,提高工作效率,节省运营成本
    ►呼叫中心自动化的业务提醒,灵活的部门架设和管理,智能化的工单受理流程,极大地提高了各部门间的协同工作和受理效率。

    案例:某汽车4S店呼叫中心解决方案
    硬件设备:
    1、呼叫中心软交换服务器
    2、SOT600-IAD (下挂模拟话机)
    3、SOC1000-UC (4S分点设备,支持环路、模拟)
    附应用组网方案图:

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